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博客來書籍館;顧客經驗管理

作者：卡彭/著原文作者：Carbone 譯者：許梅芳出版社：培生(財經商管類) 出版日期：2005年09月10日語言：繁體中文 ISBN：9861541802 裝訂：平裝

內容簡介

博客來書籍館;顧客經驗管理

top 不你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客？　　本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了：●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗　　在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。作者簡介卡彭(Carbone)　　在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年，創辦了經驗營造顧問公司(Experience Engineering)並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞里那醫療體系等企業。

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